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听民声 解民忧“12345”市长热线变身市民服务热线

来源:opebet体育网址日报 2019年04月11日

opebet体育网址opebet体育网—opebet体育网址日报讯:(记者 马丰友)农灌之际,时节不等人,这让机井出了问题的金川区宁远堡镇新安村一社村民贾永成急得“火上房”,他抱着试一试的想法拨通了“12345”市民服务热线,不到一个礼拜问题就解决了。贾永成感慨:“以前遇到问题只知道找政府,但又不知道找谁、咋找,打电话也不知道打哪个,现在有了这个‘12345’,太方便了,有问题和困难可以随时打!”

自2月26日“12345”市民服务热线新平台项目投运以来,完善了一个知识库、两个受理终端(电话、微信)、五个系统(接电系统、转办件管理系统、数据分析系统、综合管理系统、外部接入系统),新增回访、质监、统计分析、分级派单等功能,并设立接线席位12个,实行7×24小时全天候无间隙值班制度,接听市民电话,受理网络信箱、微信等新媒体平台留言,使热线的系统功能明显增强,服务效率大幅提升,监督考核更加透明,真正做到了忧群众之所忧、想群众之所想、急群众之所急,畅通了“服务群众最后一公里”。

去年以来,市委、市政府为更好地深入推进全省“深化放管服改革工作突破年”和“转变作风改善发展环境建设年”各项活动,着力解决全市政务服务热线类电话繁杂、容易混淆,市民多头反映、解决不好的现象,以“实现信息多跑路、市民少跑腿”为目标,建立了紧急类、非紧急类两个政务热线平台,依托市长热线“12345”,将国土资源违法举报电话“12336”、环保举报电话“12369”等15部市直部门受理的热线类电话整合至“12345”,设立了“市民服务热线”,实行“一号受理,按责转办”。同时建立联动工作机制,将受理范围由投诉、建议为主扩展到与民生服务息息相关的方方面面,最大限度为市民提供便利化服务。

新的市民服务热线平台,更加有效地通过“12345”这个载体,运用大数据思维进行舆情民意分析,提高决策服务水平,疏导情绪,化解社会矛盾,解决了政府服务和群众需求不对称问题;依托建立的知识库,咨询类的现场办结率达到80%以上;加大对承办单位办理工作督促检查力度,提高热线办理工作质量和效率,转变政府服务职能,完善政府服务流程,畅通群众诉求,维护群众利益,进一步提升了政府形象和公信力。


作者:马丰友 编辑

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